PROFESORA: Marisol Fucci
BLOG REALIZADO POR:
ANYOLI CASTILLO
CARLOS GONZÁLEZ
JOTSI TORRES
NOENCY SILVA
domingo, 20 de octubre de 2013
sábado, 19 de octubre de 2013
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SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL.
Joan M. Wasik manifiesta que el servicio de referencia digital comenzó a
ofrecerse para complementar los servicios tradicionales proporcionando ayuda en
un ambiente electrónico. Uno de los primeros servicios en línea fue el ERAS
(Electronic Access to Reference Service) lanzado por la Universidad de Maryland
en Baltimore en 1984, y aunque los primeros esfuerzos se basaron en el uso de
correo electrónico éstos recibieron poca atención por parte de los usuarios;
sin embargo poco a poco el servicio digital proliferó y llegó a ser cada vez
más popular, al grado que surgió el servicio AskERIC en 1992. Actualmente los
servicios de referencia digital se han convertido en recursos importantes y
eficaces para resolver las necesidades de información de muchos usuarios.
Desde la perspectiva de Lankes, el término de
referencia digital surge en dos momentos de las necesidades de información; el
primero se encuentra en la práctica de la biblioteca tradicional y de las
ciencias de la información y ahí el papel del referencista en un ambiente
digital comienza con el apoyo del correo electrónico que amplia la función
tradicional del servicio básico de la biblioteca hacia un servicio de
referencia mucho más especializado y rápido a través de una computadora;
mientras que el segundo momento y la mayor contribución a esta nueva forma de
servicio es la categoría de Internet conocida como AskA services o sitios expertos
de preguntas/respuestas.
Por ello Lankes considera que el término referencia
digital se refiere a la red de expertos, a la intermediación y a los
recursos puestos a disposición de una persona que busca respuestas en un
ambiente en línea. También se conoce esto bajo los términos de referencia
virtual, referencia en tiempo real, y referencia en vivo, considerando
que el uso del correo electrónico, chat, los mensajes instantáneos y las
videoconferencias, permiten una comunicación inmediata. Este autor señala
también que todas estas tecnologías tienen un propósito fundamental:
proporcionar mediación entre el ser humano y la información en línea. En este
sentido, el concepto central consiste en el uso de Internet y un software
especial que facilite la comunicación entre el usuario/referencista en un
espacio diferente y en el tiempo que se desee.
En agosto de 2002, en Harvard, se llevó a cabo un
simposio de investigación relacionado con el servicio de referencia
digital y de éste hemos podido rescatar algunas de las definiciones
presentadas, entre ellas la de Whitlatch, quien manifiesta que los servicios de
referencia digital están basados en Internet y que proporcionar información a
los usuarios requiere de personas expertas o intermediarios; por su parte
Pomerantz considera que el servicio de referencia digital provee a los usuarios
respuestas a sus preguntas realizadas en un ambiente por computadora.
Una tercera opinión presentada por Marylin D. White, define
al servicio de referencia digital como un servicio de acceso de información a
través de medios electrónicos.
Por su parte, el ODLIS (Online Dictionary for
Library and Information Science) define al servicio de referencia digital (digital
reference) como aquél que proporciona información a través de Internet,
generalmente vía correo electrónico, mensajería inmediata (charla) o a través
de preguntas contestadas por los bibliotecarios; y lo considera sinónimo de
referencia electrónica (e–reference), referencia en línea (online reference)
y referencia virtual (virtual reference).
Otra definición es la que presenta el VRD (Virtual Reference
Desk: proyecto financiado por el Departamento de Educación de EUA y dedicado a
la investigación sobre referencia digital), el cual considera que la referencia
digital o AskA son aquellos servicios de Internet, basados en preguntas y
respuestas, que conectan a los usuarios con expertos; los servicios de
referencia digital utilizan Internet para conectar personas con personas que
puedan contestar preguntas y apoyar el desarrollo de habilidades.
Por su parte, Lifeng Han menciona que los servicios
de referencia digital son un término que representa a aquellos servicios
proporcionados a través de medios electrónicos y que hacen uso de software
asincrónico (correo electrónico, y otras formas del web) y sincrónico (sistema
en tiempo real como el "chat"). En un sentido más estricto, la
referencia digital se utiliza generalmente como un sinónimo de referencia
electrónica en tiempo real. De esta manera, el autor señala que los servicios
de referencia tradicional se realizan cara a cara o en un contacto directo a
través del teléfono o fax dentro de la biblioteca; mientras que con el servicio
de referencia digital los usuarios pueden tener acceso a los servicios a pesar
del tiempo y la distancia, siendo éste último un servicio que les brinda más
alternativas y flexibilidad a los usuarios.
Para Wasik nuestro tema es un conjunto de servicios
apoyados en Internet y basados en preguntas y respuestas que conectan a los
usuarios con expertos en una variedad de temas. Adicionalmente a las preguntas
que contestan los expertos (referencistas) pueden también proveer y remitir a
los usuarios a otras fuentes en línea
.
Hasta aquí, a través de las consideraciones hechas por los
diferentes autores, se puede identificar que para ofrecer un eficaz servicio de
referencia digital es imprescindible echar mano de la tecnología (software y
hardware) pues sólo así se puede tener comunicación inmediata entre el
referencista y el usuario. El cuadro 1 describe algunos de los tipos
de sistemas o dispositivos a través de los cuales la biblioteca digital puede
proporcionar servicios de referencia.
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Estas nuevas tecnologías vinculadas a Internet presentan
tanto convenientes como limitantes para el servicio de referencia, tal es el
caso del uso del correo electrónico (E–mail) que en comparación con el
correo convencional es de carácter inmediato y su tiempo de envío es mucho más
corto, otra ventaja adicional es el bajo costo en relación con una llamada
telefónica de larga distancia, y se pueden hacer envíos a muchos destinos al
mismo tiempo incluyendo archivos adjuntos (attachments) de diversos
formatos. En cuanto a la obtención del servicio se debe contar con un proveedor
de acceso a Internet, lo cual implica requerimientos de tipo económico y un
equipo de cómputo; pero a la vez existe la limitante de no poder recibir todos
los mensajes por el espacio insuficiente al que se tiene derecho de acuerdo con
las políticas del proveedor del servicio.
En cuanto al uso del Chat éste permite hacer todos
los ajustes necesarios con el propósito de evitar cualquier mal entendido al
hacer la petición de la información, lo que además instaura una entrevista en
la que se intercambian una serie de mensajes cortos que permiten obtener una
idea más clara de lo que el usuario requiere y lo que el referencista ofrece.
Como contraparte la charla presenta algunas desventajas que es necesario
mencionar: limita el uso del envío de documentos en formatos como pdf, Word,
ligas y otros, en cuyo caso el usuario tendría que abrir otra sesión, en otro tiempo
y espacio, para evitar desconectarse de la charla.
A diferencia de la
comunicación por voz regular, en este servicio se invierte más tiempo al tener
que escribir el texto de envío de pregunta/respuesta y por ende existe mayor
probabilidad de hacer errores mecanográficos. Y por lo que toca a la rapidez de
la respuesta, el usuario fácilmente pierde la paciencia al tener que esperar la
información, ya que por lo general está acostumbrado a que el servicio sea no
sólo eficiente sino también inmediato.
Los formularios web permiten obtener información
categorizada y específica de lo que el referencista requiere saber, mientras
que para el usuario es mucho más sencillo y atractivo, y sirve como guía tanto
para el emisor como para el receptor del mensaje. Este tipo de recurso
herramienta requiere de la planeación y diseño de la hoja web más el uso de
algún lenguaje de máquina como puede ser HTML (HyperText Markup Language).
En relación a la Mensajería instantánea (MI) éste
resulta un servicio mucho más rápido que el correo electrónico y mejor que una
llamada telefónica, y tiene además la ventaja de adjuntar archivos y tener
acceso inmediato a sitios web sin desconectarse de la sesión. Otra
característica más es que resulta menos probable que la línea de comunicación
esté ocupada que en una conversación telefónica común. La mensajería
instantánea tiene las mismas ventajas que el Chat y, mejor aún, ofrece otros
servicios adicionales que permiten enviar URL's, imágenes y recibir preguntas y
respuestas breves o extensas. Una de las desventajas es que existe
filtración de otros usuarios en anonimato que no están dados de alta, lo que
provoca inseguridad en el sistema.
La tecnología de realidad virtual sólo cumple la
función de familiarizar al usuario con la biblioteca tal y como ésta es
físicamente. De alguna forma suple al bibliotecario en la tarea de hacer una
visita guiada por la biblioteca.
Por otra parte, la gran ventaja del uso de la
videoconferencia consiste en reunir grupos de interés ubicados en diferentes
lugares geográficos; sin embargo una de las desventajas principales es el alto
costo de los equipos destinados a este servicio, incluyendo la renta de canales
de comunicación, los servicios de mantenimiento y, obviamente, el personal
calificado encargado de realizar las diversas tareas que implica la
implementación de este tipo de comunicación.
Retomando algunas consideraciones conceptuales hechas
por los diferentes autores, se pueden identificar dos grupos de opiniones en
torno del papel que habrá de desempeñar el referencista en el entorno digital:
a) Uno en donde el bibliotecario de referencia adquiere el
papel de educador, y quien ayudará a que el usuario sepa utilizar las
tecnologías disponibles, así como a utilizar y diseñar estrategias de búsqueda
por sí mismo.
Desprendida de esta tendencia, se considera en el
medio digital que el desarrollo de habilidades informativas es esencial, sobre
todo en el contexto de la educación a distancia, en donde el estudiante
requiere contar con aquellos elementos que le permitan utilizar al máximo la
biblioteca digital.
En el caso de la educación a distancia, la biblioteca
digital deberá tener a disposición del alumno las obras de consulta digitales,
así como bases de datos y demás herramientas que le permitan localizar la
información puntual que requiere, además de tutoriales que ayuden en el
aprendizaje sobre el manejo de las fuentes digitales de consulta. Al
bibliotecario de consulta le corresponderá mantener estos recursos de
información al día y en concordancia con las necesidades de los usuarios.
b) Otro grupo de opiniones muestra al referencista como
aquel intermediario entre la información y el usuario, que de manera
personalizada busca, recupera y entrega la información que el usuario requiere.
Es el experto que conoce y maneja las fuentes de información, recupera los
datos que se solicitan vía correo electrónico, etcétera, y remite todo al
usuario final.
En este caso es el bibliotecario quien debe encontrar
los caminos y medios para satisfacer a todos los usuarios que le plantean una
pregunta. En esta última tendencia, cada necesidad de información se convierte
en responsabilidad del referencista, no del usuario.
Ante tal escenario la práctica del servicio de
referencia presenta nuevos retos, ya que ahora se proporciona a través de un
acceso remoto con usuarios remotos que no conocemos, e incluso permite la
consulta de materiales que no son propios de la colección de la biblioteca a
través de medios electrónicos. Al respecto, Shelda Debowski define
al usuario remoto como aquél que tiene acceso a los servicios
bibliotecarios sin realmente entrar por las puertas de la biblioteca, de ahí
que su planteamiento se justifica cuando sostiene que la naturaleza de los
usuarios de la biblioteca está presentando cambios notables, y que la forma de
ayudar al usuario es distinta en comparación a como se venía realizando.
Asimismo la autora señala que la biblioteca deberá empezar a rediseñar la forma
de proporcionar los nuevos servicios para los nuevos usuarios, en el entendido
de que la relación con un usuario local es totalmente directa.
Si bien a simple vista esta forma de ofrecer y
recibir el servicio de referencia pareciera más impersonal que nunca, no hay
que perder de vista que el bibliotecario estará en todo momento tratando de
responder a un conjunto de necesidades específicas aun cuando su labor la
desarrolle a distancia, sea a través del correo electrónico o del chat. La
relación usuario–bibliotecario no es cara a cara, pero no por ello es
impersonal.
Por otro lado se piensa que el servicio de referencia remoto
le ofrece al usuario la ventaja de obtener la información que desea a cualquier
hora que la solicite. Sin embargo en la práctica se observa que los costos,
tanto de personal como de equipo, para dar servicio las 24 horas del día son
muy altos. Lo usual sigue siendo el establecimiento de horarios para el
préstamo del servicio, por lo que la inmediatez es relativa.
Estos son algunos de los aspectos que caracterizan al
servicio de consulta en la biblioteca digital, pero no puede decirse que ya
todo esté dado en esta materia, pues en la actualidad se sigue discutiendo en
el medio bibliotecológico internacional cuál podrá ser el futuro de este
servicio. Otra situación que se está dando en los numerosos congresos y
artículos que analizan estas temáticas, es el abordaje de aspectos particulares
sobre el servicio de referencia digital, de manera que se puede ver cierta
especialización. Por ejemplo, se habla del servicio de consulta en la educación
a distancia, así como en los diversos tipos de bibliotecas (académicas,
públicas,etcétera).
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Bibliografía:
1 J. M Wasik. "Building and maintaining digital
reference services". [En línea] Disponible en:http://www.ericfacility.net/ericdigests/ed427794.html
2 R. David Lankes (2004). "Digital
reference", en Encyclopedia of Library and Information Science,
New York, Marcel Dekker, pp. 1–3
3 R. David Lankes, A. Goodrum & S. Nicholson
(2002). The Digital Reference Research Agenda, Chicago, IL.,
Publications in Librarianship, Association of College & Research Libraries
4 Joan M. Reitz. "Digital reference". ODLIS:
Online Dictionary for Library and Information Science, [En línea] Disponible
en: http://lu.com/odlis/odlis_r.cfm
5 "The Virtual Reference Desk", [En línea]
Disponible en: http://www.vrd.org
6 Lifeng Han, op. cit., p. 259.
7 Trix Bakker (2002). "Virtual reference services:
connecting users with experts and supporting the development of
skills". Liber Quarterly, vol. 12, p. 124–137.
8 Christina M. Desai (2003). "Instant messaging
reference: how does it compare?", en The Electronic Library,
vol. 21, no. 1, p.21–30.
LA ENTREVISTA DE REFERENCIA.
Estudios efectuados al respecto han demostrado que las consultas de los usuarios son respondidas de forma más efectiva y que el índice de satisfacción aumenta, cuando el referencista obtiene la información que necesita para efectuar la búsqueda. Esa información puede ser apropiadamente obtenida cuando es posible hacer lo que se conoce como la entrevista de referencia.
En razón de que no es conveniente recargar exageradamente este documento, no se ofrecerá aquí una información exhaustiva sobre este tema, sólo se darán algunas claves que darán idea de lo que se trata. Los interesados en ahondar en este tema pueden revisar el texto de William Katz (1982) considerado un clásico.
La experiencia revela que no es posible lograr una respuesta o solución satisfactoria a una pregunta o solicitud, si ésta no ha sido comprendida. Muchas veces el usuario necesita cierta ayuda para expresar sus necesidades con exactitud, en tanto que los bibliotecarios han aprendido a precisar con delicadeza la información necesaria.
Quizás el elemento más importante de la entrevista sea actitud del referencista. Una actitud cordial, invitadora, amistosa, contribuirá enormemente a reducir o eliminar las inhibiciones que generalmente presentan los usuarios, quienes temen no encontrar lo que buscan y perder su tiempo, no ser atendidos correctamente o no ser capaces de expresar sus necesidades de manera adecuada.
Por ello el bibliotecario debe demostrar un interés genuino en satisfacer las solicitudes de los 28
usuarios o visitantes. Para obtener una mayor seguridad en cuanto a la comprensión del sentido y el alcance de la solicitud del usuario, el referencista debe tratar de:
Parafrasear: Establecer en propios términos lo que el solicitante plantea, con el fin de permitirle determinar si su mensaje fue correctamente entendido.
Clarificar: Interpretar ideas y sugerencias, aclarar confusiones, definir términos.
Elaborar: Extender ideas con el fin de descubrir alternativas.
Resumir: Unir ideas relacionadas, dar sugerencias, emitir una decisión o conclusión a ser aceptada o rechazada.
Buscar información / opiniones: Preguntar por hechos, buscar sugerencias e ideas, solicitar un planteamiento.
Katz recomienda aplicar las siguientes reglas a la entrevista:
- Recuerde que la entrevista es un asunto personal.
- El diálogo se mantiene con una persona, no con un número.
- El referencista debe hacer lo posible por imprimir calidez y distinción a la misma.
- Aprenda tanto como pueda del consultante. No estereotipe a la gente por su manera de vestir o hablar, ni por su edad o sexo.
- Trate de apreciar el punto de vista del usuario, póngase en su lugar.
- Haga sentir cómodo al usuario, facilítele la conversación.
- No intente dominar la situación. Escuchar es una de las técnicas más importantes.
- Provea cierta privacidad cuando sea necesario.
- Mantenga control de la situación.
- No trate de parecer un superior o un maestro. No descalifique lo que el usuario diga.
- No dude en ser franco acerca de su falta de conocimiento sobre algo. Permítale al usuario ser el maestro.
- Tenga presente que algunas personas no quieren tener ayuda inmediatamente. Cuando él decida que necesita apoyo, vendrá hacia usted.
Bibliografía:
Instituto Autónomo Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas. Publicación Normativa No. BP 011-2009. (1ra edición digitalizada actualizada). (2009). Caracas-Venezuela
Otras fuentes:
PRINCIPALES TIPOS DE OBRAS DE REFERENCIA
Diccionarios. Los diccionarios son de gran utilidad para encontrar definiciones de palabras, usos de las mismas, deletreo, pronunciación y silabación. Algunos indican etimología de las palabras y abreviaturas. Hay por ejemplo: diccionarios epistemológicos, de sinónimos y antónimos, bilingües, multilingües, científicos, técnicos, biográficos, enciclopédicos, especializados. También los hay dirigidos a audiencias específicas, como son los dirigidos a jóvenes o niños.
Enciclopedias. Contienen una amplísima variedad de información en todos los campos, organizadas de tal forma que permiten una rápida localización del asunto. Según su contenido pueden ser de dos tipos: generales o especiales. Por sus destinatarios pueden ser escolares, juveniles y para adultos.
Almanaques. Los almanaques son compendios de datos útiles sobre países, personalidades, eventos, etc.; en ellos son registrados evidentes avances científicos ocurridos en el año. Por ejemplo, el Almanaque Mundial, es uno de los más conocidos.
Anuarios. Publicaciones anuales que registran las actividades en general, realizaciones, resultados, acontecimientos o hechos ocurridos durante el año correspondientes a un organismo, institución, país, localidad, etc., presentados con información descriptiva o estadística en forma condensada. Ej.: Anuario Iberoamericano.
Bibliografías. Documentos secundarios que presentan en un orden determinado, una lista de asientos bibliográficos que contiene los elementos necesarios para describir e identificar unívocamente dichos documentos. Pueden ser generales o especializadas.
Índices. Documentos secundarios que presentan una lista ordenada de términos seleccionados de un documento, junto con una referencia que permite su localización. También pueden ser generales o específicos.
Resúmenes o Abstracts. Son reseñas de los artículos aparecidos en revistas y trabajos técnicos o científicos que facilitan al investigador la información básica para mantenerse actualizado en su campo específico y la referencia de su ubicación en caso de que le interese la lectura completa del original.
Catálogos. Volúmenes que contienen, en forma ordenada, una lista o registro de objetos o sucesos con sus especificaciones, características, datos más resaltantes, identificación y localización. El catálogo bibliográfico describe los libros de una editorial, librería o una biblioteca.
Directorios. Por lo general los directorios son muy prácticos para el trabajo de referencia. Todo instrumento con direcciones y teléfonos, empezando por las guías telefónicas, son importantes para la referencia tradicional. Hay también directorios especializados, como por ejemplo los de instituciones universitarias o de comercio, de organismos culturales, médicos o ingenieros, de creadores, etc.
Estadísticas. Obras cuyo contenido es la colección, clasificación, análisis e interpretación de hechos o datos numéricos de gran importancia como fuentes de referencia para obtener información cuantitativa para la evaluación de fenómenos naturales, económicos, sociales, etc., a nivel nacional, regional o mundial.
En esta categoría entran los censos nacionales y las proyecciones estadísticas del país. Son particularmente útiles y necesarios, los que contienen información sobre los estados y las regiones.
Fuentes Biográficas. Reflejan sintéticamente la historia de la vida de individuos y personalidades. Venezuela publicó durante un tiempo un Diccionario Biográfico Venezolano, que aunque limitado en su alcance, cubría un vacío de información importante.
Fuentes Geográficas. Comprenden la serie de atlas nacionales o mundiales, los globos, mapas y modelos terráqueos.
Aunque la biblioteca no tenga una buena colección de estos materiales, el referencista debe recordar que en enciclopedias y textos de geografía pueden encontrarse gran cantidad de mapas.
Guías de Viajes y Turismo. Importantes para informar al viajero acerca de qué ver, dónde llegar, dónde comer, cómo llegar a un sitio determinado, etc.
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Bibliografía:
Instituto Autónomo Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas. Publicación Normativa No. BP 011-2009. (1ra edición digitalizada actualizada). (2009). Caracas-Venezuela
Otras Fuentes a consultar de las obras de las obras de referencia:
http://biblio.colmex.mx/curso_investigacion_documental/Obras%20de%20referencia.pdf
http://eprints.rclis.org/15076/1/CAPITULO_15.SERV._INFOR.pdf
FUNCIONES Y BENEFICIOS DEL SERVICIO.DE REFERENCIA.
Funciones:
- Conformar una colección de obras de referencia capaz de proveer a los usuarios información de primera mano sobre cualquier asunto o tema de interés.
- Orientar al usuario en relación con el funcionamiento de la biblioteca, con sus recursos y potencialidades.
- Guiar al usuario en el uso de la colección de referencia y los instrumentos básicos de información para el acceso a los materiales bibliográficos, audiovisuales y electrónicos (catálogos, listas, bases de datos, archivos, etc.).
- Proveer información a los poderes públicos del estado o la localidad, a sus representantes estadales y locales y a entes legislativos y ejecutivos del país.
- Organizar programas de capacitación o educación de usuarios y de difusión de los servicios bibliotecarios.
- Programar actividades de utilidad para la localización de información con base en las características socioeducativas de la comunidad.
- Producir materiales informativos y de apoyo para la capacitación de usuarios.
- Realizar búsquedas e investigaciones bibliográficas.
- Organizar el Archivo Vertical y prestar el servicio respectivo.
- Organizar y proveer el Servicio de Información para la Diversidad Cultural.
- Llevar a cabo el préstamo interbibliotecario y la localización de información a través del Servicio de Referencia de la Biblioteca NacionaL
- Elaborar instrumentos prácticos de referencia y contribuir con el inventario nacional de los mismos.
- Elaborar la Bibliografía Estadal y contribuir a su difusión.
- Preservar los recursos del servicio y colaborar con su conservación.
- Capacitar a personal de la biblioteca en relación con la función de referencia
Beneficios del servicio:
- Ciudadanos mejor capacitados para el uso de información necesaria para el ejercicio de sus roles sociales.
- Usuarios con mayor confianza en las potencialidades de los servicios bibliotecarios y mayor familiarización con la variedad de recursos a su disposición.
- Reducción del tiempo de consulta por parte de los usuarios y mayor gratificación por la obtención de lo que necesitan, de manera oportuna.
- Rápido acceso a la información que se busca.
- Mayor coherencia y eficiencia en la función de orientación e información a usuarios.
- Aumento de la confianza en la capacidad de la biblioteca de proveer servicios útiles y oportunos, por parte de los órganos de gobierno y representantes de la comunidad ante los poderes nacionales.
- Ampliación del radio de acción e influencia de la biblioteca pública.
- Potenciación de los servicios interbibliotecarios.
Bibliografía:
Instituto Autónomo Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas. Publicación Normativa No. BP 011-2009. (1ra edición digitalizada actualizada). (2009). Caracas-Venezuela
EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y REFERENCIA.
Las bibliotecas públicas en Venezuela no tienen en la actualidad en términos de promedio, un público sofisticado que realice investigaciones y demande colecciones altamente especializadas. La biblioteca pública atiende en general al ciudadano común, pero sobre todo al estudiante de nivel básico, diversificado, técnico y a universitarios de los primeros años de la carrera. En el medio venezolano se confronta una importante carencia de servicios capaces de suministrar información a la comunidad nacional. Los organismos oficiales no han logrado todavía difundir satisfactoriamente la información que producen aunque el derecho a la información está establecido en la Constitución.
Las bibliotecas, entidades que no sólo tienen clara su filosofía de servicio sino que están empeñadas en ofrecerlo de la manera más eficiente posible, tienen que desempeñar su labor en términos activos, preparándose para brindar información de diversos tipos a todos los usuarios de la comunidad: trabajadores, estudiantes, profesores, amas de casa, profesionales, desempleados; es decir, al universo de usuarios reales, eventuales o regulares que acuden a la biblioteca en busca de respuestas a sus inquietudes, sus tareas o sus problemas.
La función de referencia no puede estar divorciada de esa realidad. Ha de organizarse y ejercerse tomando en cuenta las características del usuario al que debe servir, en particular, sus dificultades para encontrar y hacer uso de la información disponible.
Una vez que se tiene clara esa responsabilidad, ha de tenerse claro también la conveniencia de darle al servicio una denominación que exprese sus funciones y motive al ciudadano a acercársele con confianza. De allí el nombre de Información y Referencia, en lugar de sólo Referencia, término que tiene clara connotación en el mundo bibliotecario, pero no en el social.
El Servicio de Información y Referencia se concibe y organiza para ofrecer a los miembros de la comunidad todo el apoyo bibliotecario que necesiten para disponer oportunamente de la información que requieren. Esta información abarca un amplio espectro en cuanto a niveles se refiere: puede ser muy elemental y cotidiana, como la fecha de nacimiento de Newton, cuya respuesta no tomaría más de dos minutos; pero también puede ser compleja o simplemente requerir un tiempo para su localización y presentación al usuario, como por ejemplo, las ordenanzas de los últimos cinco años en relación con el casco histórico de la ciudad de Maracaibo, una lista de lo que se ha editado sobre arte latinoamericano en Venezuela desde 1985 hasta la fecha, o qué puede consultarse para hacer un trabajo sobre la administración pública venezolana.
Se atienden preguntas rutinarias y prácticas como: cuáles son los requisitos para presentar un niño ante el registro civil, cómo hacer para inscribirse en el servicio militar, si hay un servicio público de ayuda legal al ciudadano o el número telefónico de algún servicio público. Estas últimas son preguntas típicas de un Servicio de Información más que referencia propiamente dicho, lo importante es que la función de proveer información esté claramente establecida dentro de la estructura bibliotecaria y debidamente asignada a un equipo o unidad administrativa, cuyas responsabilidades en esta materia estén adecuadamente definidas.
Esta propuesta persigue así mismo, facilitar el acceso del usuario a la información o al servicio que busca a través de una única vía, sin dispersarlo o complicarlo enviándolo de un sitio a otro innecesariamente. El lector hará siempre sus preguntas en el mismo sitio y llamará siempre por los mismos teléfonos al Servicio Información y Referencia, el cual llegado a cierto punto funcionará como una unidad de triaje donde analizarán su necesidad y se le satisfará o lo remitirán al sitio exacto donde podrá encontrar la respuesta que busca.
En este sentido es definitivamente importante que la gente identifique a la biblioteca como el lugar donde se obtiene información y a Referencia como el servicio proveedor de la misma.
Para mayor información puedes visitar este artículo de José Antonio Merlo Vega
Bibliografía:
Instituto Autónomo Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas. Publicación Normativa No. BP 011-2009. (1ra edición digitalizada actualizada). (2009). Caracas-Venezuela
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