Estudios efectuados al respecto han demostrado que las consultas de los usuarios son respondidas de forma más efectiva y que el índice de satisfacción aumenta, cuando el referencista obtiene la información que necesita para efectuar la búsqueda. Esa información puede ser apropiadamente obtenida cuando es posible hacer lo que se conoce como la entrevista de referencia.
En razón de que no es conveniente recargar exageradamente este documento, no se ofrecerá aquí una información exhaustiva sobre este tema, sólo se darán algunas claves que darán idea de lo que se trata. Los interesados en ahondar en este tema pueden revisar el texto de William Katz (1982) considerado un clásico.
La experiencia revela que no es posible lograr una respuesta o solución satisfactoria a una pregunta o solicitud, si ésta no ha sido comprendida. Muchas veces el usuario necesita cierta ayuda para expresar sus necesidades con exactitud, en tanto que los bibliotecarios han aprendido a precisar con delicadeza la información necesaria.
Quizás el elemento más importante de la entrevista sea actitud del referencista. Una actitud cordial, invitadora, amistosa, contribuirá enormemente a reducir o eliminar las inhibiciones que generalmente presentan los usuarios, quienes temen no encontrar lo que buscan y perder su tiempo, no ser atendidos correctamente o no ser capaces de expresar sus necesidades de manera adecuada.
Por ello el bibliotecario debe demostrar un interés genuino en satisfacer las solicitudes de los 28
usuarios o visitantes. Para obtener una mayor seguridad en cuanto a la comprensión del sentido y el alcance de la solicitud del usuario, el referencista debe tratar de:
Parafrasear: Establecer en propios términos lo que el solicitante plantea, con el fin de permitirle determinar si su mensaje fue correctamente entendido.
Clarificar: Interpretar ideas y sugerencias, aclarar confusiones, definir términos.
Elaborar: Extender ideas con el fin de descubrir alternativas.
Resumir: Unir ideas relacionadas, dar sugerencias, emitir una decisión o conclusión a ser aceptada o rechazada.
Buscar información / opiniones: Preguntar por hechos, buscar sugerencias e ideas, solicitar un planteamiento.
Katz recomienda aplicar las siguientes reglas a la entrevista:
- Recuerde que la entrevista es un asunto personal.
- El diálogo se mantiene con una persona, no con un número.
- El referencista debe hacer lo posible por imprimir calidez y distinción a la misma.
- Aprenda tanto como pueda del consultante. No estereotipe a la gente por su manera de vestir o hablar, ni por su edad o sexo.
- Trate de apreciar el punto de vista del usuario, póngase en su lugar.
- Haga sentir cómodo al usuario, facilítele la conversación.
- No intente dominar la situación. Escuchar es una de las técnicas más importantes.
- Provea cierta privacidad cuando sea necesario.
- Mantenga control de la situación.
- No trate de parecer un superior o un maestro. No descalifique lo que el usuario diga.
- No dude en ser franco acerca de su falta de conocimiento sobre algo. Permítale al usuario ser el maestro.
- Tenga presente que algunas personas no quieren tener ayuda inmediatamente. Cuando él decida que necesita apoyo, vendrá hacia usted.
Bibliografía:
Instituto Autónomo Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas. Publicación Normativa No. BP 011-2009. (1ra edición digitalizada actualizada). (2009). Caracas-Venezuela
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