SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL.

  Joan M. Wasik manifiesta que el servicio de referencia digital comenzó a ofrecerse para complementar los servicios tradicionales proporcionando ayuda en un ambiente electrónico. Uno de los primeros servicios en línea fue el ERAS (Electronic Access to Reference Service) lanzado por la Universidad de Maryland en Baltimore en 1984, y aunque los primeros esfuerzos se basaron en el uso de correo electrónico éstos recibieron poca atención por parte de los usuarios; sin embargo poco a poco el servicio digital proliferó y llegó a ser cada vez más popular, al grado que surgió el servicio AskERIC en 1992. Actualmente los servicios de referencia digital se han convertido en recursos importantes y eficaces para resolver las necesidades de información de muchos usuarios.

  Desde la perspectiva de Lankes, el término de referencia digital surge en dos momentos de las necesidades de información; el primero se encuentra en la práctica de la biblioteca tradicional y de las ciencias de la información y ahí el papel del referencista en un ambiente digital comienza con el apoyo del correo electrónico que amplia la función tradicional del servicio básico de la biblioteca hacia un servicio de referencia mucho más especializado y rápido a través de una computadora; mientras que el segundo momento y la mayor contribución a esta nueva forma de servicio es la categoría de Internet conocida como AskA services o sitios expertos de preguntas/respuestas.

  

  Por ello Lankes considera que el término referencia digital se refiere a la red de expertos, a la intermediación y a los recursos puestos a disposición de una persona que busca respuestas en un ambiente en línea. También se conoce esto bajo los términos de referencia virtual, referencia en tiempo real, y referencia en vivo, considerando que el uso del correo electrónico, chat, los mensajes instantáneos y las videoconferencias, permiten una comunicación inmediata. Este autor señala también que todas estas tecnologías tienen un propósito fundamental: proporcionar mediación entre el ser humano y la información en línea. En este sentido, el concepto central consiste en el uso de Internet y un software especial que facilite la comunicación entre el usuario/referencista en un espacio diferente y en el tiempo que se desee.

  En agosto de 2002, en Harvard, se llevó a cabo un simposio de investigación relacionado con el servicio de referencia digital y de éste hemos podido rescatar algunas de las definiciones presentadas, entre ellas la de Whitlatch, quien manifiesta que los servicios de referencia digital están basados en Internet y que proporcionar información a los usuarios requiere de personas expertas o intermediarios; por su parte Pomerantz considera que el servicio de referencia digital provee a los usuarios respuestas a sus preguntas realizadas en un ambiente por computadora.

  Una tercera opinión presentada por Marylin D. White, define al servicio de referencia digital como un servicio de acceso de información a través de medios electrónicos.

  Por su parte, el ODLIS (Online Dictionary for Library and Information Science) define al servicio de referencia digital (digital reference) como aquél que proporciona información a través de Internet, generalmente vía correo electrónico, mensajería inmediata (charla) o a través de preguntas contestadas por los bibliotecarios; y lo considera sinónimo de referencia electrónica (e–reference), referencia en línea (online reference) y referencia virtual (virtual reference).

  Otra definición es la que presenta el VRD (Virtual Reference Desk: proyecto financiado por el Departamento de Educación de EUA y dedicado a la investigación sobre referencia digital), el cual considera que la referencia digital o AskA son aquellos servicios de Internet, basados en preguntas y respuestas, que conectan a los usuarios con expertos; los servicios de referencia digital utilizan Internet para conectar personas con personas que puedan contestar preguntas y apoyar el desarrollo de habilidades.

  Por su parte, Lifeng Han menciona que los servicios de referencia digital son un término que representa a aquellos servicios proporcionados a través de medios electrónicos y que hacen uso de software asincrónico (correo electrónico, y otras formas del web) y sincrónico (sistema en tiempo real como el "chat"). En un sentido más estricto, la referencia digital se utiliza generalmente como un sinónimo de referencia electrónica en tiempo real. De esta manera, el autor señala que los servicios de referencia tradicional se realizan cara a cara o en un contacto directo a través del teléfono o fax dentro de la biblioteca; mientras que con el servicio de referencia digital los usuarios pueden tener acceso a los servicios a pesar del tiempo y la distancia, siendo éste último un servicio que les brinda más alternativas y flexibilidad a los usuarios.

  Para Wasik nuestro tema es un conjunto de servicios apoyados en Internet y basados en preguntas y respuestas que conectan a los usuarios con expertos en una variedad de temas. Adicionalmente a las preguntas que contestan los expertos (referencistas) pueden también proveer y remitir a los usuarios a otras fuentes en línea

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   Hasta aquí, a través de las consideraciones hechas por los diferentes autores, se puede identificar que para ofrecer un eficaz servicio de referencia digital es imprescindible echar mano de la tecnología (software y hardware) pues sólo así se puede tener comunicación inmediata entre el referencista y el usuario. El cuadro 1 describe algunos de los tipos de sistemas o dispositivos a través de los cuales la biblioteca digital puede proporcionar servicios de referencia.

  Estas nuevas tecnologías vinculadas a Internet presentan tanto convenientes como limitantes para el servicio de referencia, tal es el caso del uso del correo electrónico (E–mail) que en comparación con el correo convencional es de carácter inmediato y su tiempo de envío es mucho más corto, otra ventaja adicional es el bajo costo en relación con una llamada telefónica de larga distancia, y se pueden hacer envíos a muchos destinos al mismo tiempo incluyendo archivos adjuntos (attachments) de diversos formatos. En cuanto a la obtención del servicio se debe contar con un proveedor de acceso a Internet, lo cual implica requerimientos de tipo económico y un equipo de cómputo; pero a la vez existe la limitante de no poder recibir todos los mensajes por el espacio insuficiente al que se tiene derecho de acuerdo con las políticas del proveedor del servicio.

  En cuanto al uso del Chat éste permite hacer todos los ajustes necesarios con el propósito de evitar cualquier mal entendido al hacer la petición de la información, lo que además instaura una entrevista en la que se intercambian una serie de mensajes cortos que permiten obtener una idea más clara de lo que el usuario requiere y lo que el referencista ofrece. Como contraparte la charla presenta algunas desventajas que es necesario mencionar: limita el uso del envío de documentos en formatos como pdf, Word, ligas y otros, en cuyo caso el usuario tendría que abrir otra sesión, en otro tiempo y espacio, para evitar desconectarse de la charla. 

  A diferencia de la comunicación por voz regular, en este servicio se invierte más tiempo al tener que escribir el texto de envío de pregunta/respuesta y por ende existe mayor probabilidad de hacer errores mecanográficos. Y por lo que toca a la rapidez de la respuesta, el usuario fácilmente pierde la paciencia al tener que esperar la información, ya que por lo general está acostumbrado a que el servicio sea no sólo eficiente sino también inmediato.

  Los formularios web permiten obtener información categorizada y específica de lo que el referencista requiere saber, mientras que para el usuario es mucho más sencillo y atractivo, y sirve como guía tanto para el emisor como para el receptor del mensaje. Este tipo de recurso herramienta requiere de la planeación y diseño de la hoja web más el uso de algún lenguaje de máquina como puede ser HTML (HyperText Markup Language).

  En relación a la Mensajería instantánea (MI) éste resulta un servicio mucho más rápido que el correo electrónico y mejor que una llamada telefónica, y tiene además la ventaja de adjuntar archivos y tener acceso inmediato a sitios web sin desconectarse de la sesión. Otra característica más es que resulta menos probable que la línea de comunicación esté ocupada que en una conversación telefónica común. La mensajería instantánea tiene las mismas ventajas que el Chat y, mejor aún, ofrece otros servicios adicionales que permiten enviar URL's, imágenes y recibir preguntas y respuestas breves o extensas.  Una de las desventajas es que existe filtración de otros usuarios en anonimato que no están dados de alta, lo que provoca inseguridad en el sistema.

  La tecnología de realidad virtual sólo cumple la función de familiarizar al usuario con la biblioteca tal y como ésta es físicamente. De alguna forma suple al bibliotecario en la tarea de hacer una visita guiada por la biblioteca.

  Por otra parte, la gran ventaja del uso de la videoconferencia consiste en reunir grupos de interés ubicados en diferentes lugares geográficos; sin embargo una de las desventajas principales es el alto costo de los equipos destinados a este servicio, incluyendo la renta de canales de comunicación, los servicios de mantenimiento y, obviamente, el personal calificado encargado de realizar las diversas tareas que implica la implementación de este tipo de comunicación.

  

  Retomando algunas consideraciones conceptuales hechas por los diferentes autores, se pueden identificar dos grupos de opiniones en torno del papel que habrá de desempeñar el referencista en el entorno digital:

a) Uno en donde el bibliotecario de referencia adquiere el papel de educador, y quien ayudará a que el usuario sepa utilizar las tecnologías disponibles, así como a utilizar y diseñar estrategias de búsqueda por sí mismo.

  Desprendida de esta tendencia, se considera en el medio digital que el desarrollo de habilidades informativas es esencial, sobre todo en el contexto de la educación a distancia, en donde el estudiante requiere contar con aquellos elementos que le permitan utilizar al máximo la biblioteca digital.

  

  En el caso de la educación a distancia, la biblioteca digital deberá tener a disposición del alumno las obras de consulta digitales, así como bases de datos y demás herramientas que le permitan localizar la información puntual que requiere, además de tutoriales que ayuden en el aprendizaje sobre el manejo de las fuentes digitales de consulta. Al bibliotecario de consulta le corresponderá mantener estos recursos de información al día y en concordancia con las necesidades de los usuarios.

  b) Otro grupo de opiniones muestra al referencista como aquel intermediario entre la información y el usuario, que de manera personalizada busca, recupera y entrega la información que el usuario requiere. Es el experto que conoce y maneja las fuentes de información, recupera los datos que se solicitan vía correo electrónico, etcétera, y remite todo al usuario final.

  En este caso es el bibliotecario quien debe encontrar los caminos y medios para satisfacer a todos los usuarios que le plantean una pregunta. En esta última tendencia, cada necesidad de información se convierte en responsabilidad del referencista, no del usuario.

  Ante tal escenario la práctica del servicio de referencia presenta nuevos retos, ya que ahora se proporciona a través de un acceso remoto con usuarios remotos que no conocemos, e incluso permite la consulta de materiales que no son propios de la colección de la biblioteca a través de medios electrónicos. Al respecto, Shelda Debowski define al usuario remoto como aquél que tiene acceso a los servicios bibliotecarios sin realmente entrar por las puertas de la biblioteca, de ahí que su planteamiento se justifica cuando sostiene que la naturaleza de los usuarios de la biblioteca está presentando cambios notables, y que la forma de ayudar al usuario es distinta en comparación a como se venía realizando. Asimismo la autora señala que la biblioteca deberá empezar a rediseñar la forma de proporcionar los nuevos servicios para los nuevos usuarios, en el entendido de que la relación con un usuario local es totalmente directa.

  Si bien a simple vista esta forma de ofrecer y recibir el servicio de referencia pareciera más impersonal que nunca, no hay que perder de vista que el bibliotecario estará en todo momento tratando de responder a un conjunto de necesidades específicas aun cuando su labor la desarrolle a distancia, sea a través del correo electrónico o del chat. La relación usuario–bibliotecario no es cara a cara, pero no por ello es impersonal.

Por otro lado se piensa que el servicio de referencia remoto le ofrece al usuario la ventaja de obtener la información que desea a cualquier hora que la solicite. Sin embargo en la práctica se observa que los costos, tanto de personal como de equipo, para dar servicio las 24 horas del día son muy altos. Lo usual sigue siendo el establecimiento de horarios para el préstamo del servicio, por lo que la inmediatez es relativa.

  Estos son algunos de los aspectos que caracterizan al servicio de consulta en la biblioteca digital, pero no puede decirse que ya todo esté dado en esta materia, pues en la actualidad se sigue discutiendo en el medio bibliotecológico internacional cuál podrá ser el futuro de este servicio. Otra situación que se está dando en los numerosos congresos y artículos que analizan estas temáticas, es el abordaje de aspectos particulares sobre el servicio de referencia digital, de manera que se puede ver cierta especialización. Por ejemplo, se habla del servicio de consulta en la educación a distancia, así como en los diversos tipos de bibliotecas (académicas, públicas,etcétera).

Bibliografía: 

1 J. M Wasik. "Building and maintaining digital reference services". [En línea] Disponible en:http://www.ericfacility.net/ericdigests/ed427794.html

2 R. David Lankes (2004). "Digital reference", en Encyclopedia of Library and Information Science, New York, Marcel Dekker, pp. 1–3

3  R. David Lankes, A. Goodrum & S. Nicholson (2002). The Digital Reference Research Agenda, Chicago, IL., Publications in Librarianship, Association of College & Research Libraries

4 Joan M. Reitz. "Digital reference". ODLIS: Online Dictionary for Library and Information Science, [En línea] Disponible en: http://lu.com/odlis/odlis_r.cfm

5 "The Virtual Reference Desk", [En línea] Disponible en: http://www.vrd.org

6  Lifeng Han, op. cit., p. 259.

7 Trix Bakker (2002). "Virtual reference services: connecting users with experts and supporting the development of skills". Liber Quarterly, vol. 12, p. 124–137.

8 Christina M. Desai (2003). "Instant messaging reference: how does it compare?", en The Electronic Library, vol. 21, no. 1, p.21–30.