EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y REFERENCIA.

 Las bibliotecas públicas en Venezuela no tienen en la actualidad en términos de promedio, un público sofisticado que realice investigaciones y demande colecciones altamente especializadas. La biblioteca pública atiende en general al ciudadano común, pero sobre todo al estudiante de nivel básico, diversificado, técnico y a universitarios de los primeros años de la carrera. En el medio venezolano se confronta una importante carencia de servicios capaces de suministrar información a la comunidad nacional. Los organismos oficiales no han logrado todavía difundir satisfactoriamente la información que producen aunque el derecho a la información está establecido en la Constitución.

  Las bibliotecas, entidades que no sólo tienen clara su filosofía de servicio sino que están empeñadas en ofrecerlo de la manera más eficiente posible, tienen que desempeñar su labor en términos activos, preparándose para brindar información de diversos tipos a todos los usuarios de la comunidad: trabajadores, estudiantes, profesores, amas de casa, profesionales, desempleados; es decir, al universo de usuarios reales, eventuales o regulares que acuden a la biblioteca en busca de respuestas a sus inquietudes, sus tareas o sus problemas.

  La función de referencia no puede estar divorciada de esa realidad. Ha de organizarse y ejercerse tomando en cuenta las características del usuario al que debe servir, en particular, sus dificultades para encontrar y hacer uso de la información disponible.

  Una vez que se tiene clara esa responsabilidad, ha de tenerse claro también la conveniencia de darle al servicio una denominación que exprese sus funciones y motive al ciudadano a acercársele con confianza. De allí el nombre de Información y Referencia, en lugar de sólo Referencia, término que tiene clara connotación en el mundo bibliotecario, pero no en el social.

  El Servicio de Información y Referencia se concibe y organiza para ofrecer a los miembros de la comunidad todo el apoyo bibliotecario que necesiten para disponer oportunamente de la información que requieren. Esta información abarca un amplio espectro en cuanto a niveles se refiere: puede ser muy elemental y cotidiana, como la fecha de nacimiento de Newton, cuya respuesta no tomaría más de dos minutos; pero también puede ser compleja o simplemente requerir un tiempo para su localización y presentación al usuario, como por ejemplo, las ordenanzas de los últimos cinco años en relación con el casco histórico de la ciudad de Maracaibo, una lista de lo que se ha editado sobre arte latinoamericano en Venezuela desde 1985 hasta la fecha, o qué puede consultarse para hacer un trabajo sobre la administración pública venezolana.

  Se atienden preguntas rutinarias y prácticas como: cuáles son los requisitos para presentar un niño ante el registro civil, cómo hacer para inscribirse en el servicio militar, si hay un servicio público de ayuda legal al ciudadano o el número telefónico de algún servicio público. Estas últimas son preguntas típicas de un Servicio de Información más que referencia propiamente dicho, lo importante es que la función de proveer información esté claramente establecida dentro de la estructura bibliotecaria y debidamente asignada a un equipo o unidad administrativa, cuyas responsabilidades en esta materia estén adecuadamente definidas.

  Esta propuesta persigue así mismo, facilitar el acceso del usuario a la información o al servicio que busca a través de una única vía, sin dispersarlo o complicarlo enviándolo de un sitio a otro innecesariamente. El lector hará siempre sus preguntas en el mismo sitio y llamará siempre por los mismos teléfonos al Servicio Información y Referencia, el cual llegado a cierto punto funcionará como una unidad de triaje donde analizarán su necesidad y se le satisfará o lo remitirán al sitio exacto donde podrá encontrar la respuesta que busca.

  En este sentido es definitivamente importante que la gente identifique a la biblioteca como el lugar donde se obtiene información y a Referencia como el servicio proveedor de la misma.

Para mayor información puedes visitar este artículo de José Antonio Merlo Vega

Bibliografía:

  Instituto Autónomo Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas. Publicación Normativa No.  BP 011-2009. (1ra edición digitalizada actualizada). (2009). Caracas-Venezuela